HR干貨:如何有效處理員工間的沖突?
2019-11-01 11:22:13 曼帕爾

劉杰是一家中型企業的銷售經理,這天,劉經理剛從自己的部門走過,一位平時業績不錯的下屬李強朝他走過來,要求與他私下談談。顯然有什么事情在困擾著李強。劉經理回到辦公室剛剛坐下,李強就滔滔不絕地談他與同事胡軍之間的沖突。照李強的說法,胡軍欺人太盛了。胡軍不惜踩著別人的脊背向上爬。特別是,胡軍為了使他難堪,故意把持住一些重要的信息,而他正需要這些信息來充實報告。胡軍甚至利用別人做的工作為自己沽名釣譽。李強堅持認為,劉經理必須要對胡軍的行為采取行動,而且必須盡快行動——否則的話,李強將提出辭職。這樣的情況,張經理也十分頭疼,兩位下屬之間的沖突處理不好就會給公司帶來損失??紤]了很久,張經理決定去找人力資源部門張經理,如果你是張經理,在沖突升級之前,你該做些什么才能使之消弭于無形呢?

如何處理員工間的沖突

  如果兩個員工出現了矛盾,作為人力資源管理者,應該如何去處理好兩名員工之間的沖突呢?這種現象在很多公司中都存在,大多數管理人員都會把自己無法解決的職場糾紛交由人力資源部門去處理。

  具體來說,人力資源部門在處理員工之間的沖突時,可按照下述步驟進行:

  一、調解前先弄清事情的基本情況

  1.弄清沖突的焦點。不弄清沖突的焦點是什么、爭執的對象是什么,只根據表現現象或一時的表現急于著手調解是不妥當的。

  2.弄清當事人。有時張三和李四的糾紛只是表面現象,而趙五和王六之間的糾紛才是實質,或是主要問題。主次關系或輕重關系都需要理清,調解才能“對癥下藥”。對糾紛各方當事人的思想狀況及在矛盾中所處的地位要基本掌握,從而可以根據不同的當事人,確定不同的調解方法。

  3.弄清產生沖突的背景。有的糾紛是由?誤會產生,有的糾紛起因是些不實之言。因此,弄清真正的原因,糾紛也就容易平息了。

  二、公正的態度

  調解糾紛時要注意,和事佬、欺軟怕硬的方法都不利于沖突的處理和解決,應當以真誠、負責的態度來公正處理。這樣不僅能有效地幫助別人解決糾紛,亦會增加別人對你的信任和尊重。

  三、調解要先經過一個“冷處理”階段

  當事人正在氣頭上,不利于矛盾解決,所以讓當事人暫時分開,或讓其中一方回避,整個過程中,你要有足夠的耐心。

  四、調解過程中,要認真傾聽當事人陳述

  作為調解人,要明白糾紛雙方都可能感情用事,因而在耐心傾聽的過程中要思考一些問題他的陳述有沒有夸大不利于對方的成分,掩蓋或縮小于自己不利的地方?我是否保持了冷靜,不受當事人情緒的影響?他的陳述有沒有前后不一致的地方?適當的時候,你可以向當事人提出有關問題,以便厘清事實。必要時,也可側面向知情者了解情況。

  五、必要時借助其他方面的力量

  有的糾紛雙方互不相讓,矛盾尖銳,可考慮通過其他有威信的人,如父母、前輩來協助調解,使沖突緩和下來,直到最后解決。

  六、勸解通常采用以下方法:

  1.當面勸解。有的糾紛已爭執清楚當事人也有解決問題的思想基礎,客觀條件具備。這時,可以把雙方當事人叫到一起,彼此把問題說清楚,致歉,握手言和。

  2.引導勸解。對于火氣大,缺乏解決問題思想基礎的人,應耐心引導他站在對方立場上考慮一下問題,同時看到自己的不足之處,然后再來解決糾紛。

  3.迂回勸解。有時當事人背后還有支持者,可先做支持者工作,通過支持者迂回地做當事人的工作。企業員工之間有糾紛、沖突和矛盾都是正常的,而且如果是良性沖突還有利于企業團隊建設與發展,關鍵是要做到正確處理和調解糾紛。

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